2023.10.27

最新技術でお客さまもスタッフも笑顔にする—AIで進化するお客さまセンターの未来

お客さまからのお問い合わせに、より迅速にお答えするには、どうすればいいのか。その新たな解としてKDDIが提供するのが、お客さまが「話して」困りごとを伝えられるサービスです。

既存の音声ガイダンスとキー操作によるお問い合わせの仕組みに、声を使った機能を追加するためのシステム構成を策定し、実装に向けた検証を担当したのがNRI(野村総合研究所) 通信・サービスソリューション事業本部の奥田剛士さんです。

野村総合研究所通信・サービスソリューション事業本部奥田剛士さん

音声によるお客さまのお問い合わせを正しく理解するために欠かせない、音声データのテキスト化と内容の認識、システム全体の精度を高めるためのチューニングなど、スムーズなお問い合わせ対応につながる仕組みづくりを手がけてきました。

「システム構築がスタートしてからは、テキスト化された問い合わせ内容の意図を解釈し、それがどのカテゴリーに分類されるかを判別してシステムに返すためのAIチャットボットの設定も担当しました」

お問い合わせ内容を正しく理解し、適切な担当者につなぐために

音声認識IVR（音声認識に対応する自動応答・案内システム）を構築する中で難しかったのは、受け取ったお問い合わせが実際の内容とは異なるところに分類されないよう調整することだったと奥田さんは振り返ります。

この領域ではAIチャットボットを使って振り分けを行っていますが、当初は意図しないところに振り分けられてしまうこともあったといいます。

「KDDIのCS部門から『このような意図で分類したい』という文例を400件くらいいただいたのですが、AIチャットボットベンダーが推奨するチューニングをしてもうまく振り分けられないことがありました」

そこで、「なぜ、AIが異なるお問い合わせを似ていると判断するのか」を探るために、さまざまなパターンの問い合わせをAIチャットボットに投げて試しながら細かいチューニングを重ねました。

「『au PAYカードの使い方を知りたい』というお問い合わせが『au PAYカードを解約したい』というところに振り分けられてしまうようなこともありました。これは冒頭の『au PAYカード』を特徴として判別するために同じ分類にまとめられていました」

そこで、お問い合わせのどこに特徴を持たせるかを工夫しながらチューニングを重ね、最終的には高い精度での振り分けが可能になりました。

AI時代のお客さまセンターの姿

AIや人工知能、音声認識が急速に進化する中、コンタクトセンターも進化し、効率化が進むと奥田さんは予測します。

「昨今、問いかけに対して自動でコンテンツを返してくれる生成系AIが注目されていますが、ここに音声認識技術を絡めると、お客さまサービスの中で現在、人がコミュニケーションしているところの多くの部分を自動化できると思っています」

また、お問い合わせ対応後にコミュニケーターが行っている顧客対応履歴の登録なども、音声認識でテキスト化し、AIで解釈してレポートを自動で生成できれば、その時間をお客さまのサポートに当てられると話します。

「技術による自動化と、人だからこそできるおもてなしの両立で、お客さまサポートはまだまだ進化すると考えています」