2023.7.31

社会インフラとなったスマートフォンだからこそ、「使いこなす」サポートが重要―KDDIの思い

初めてスマートフォン（以下、スマホ）を手にしたお客さまの不安な気持ちに寄り添い、楽しみながら使いこなせるように。そんな思いからKDDIが「auスマホ教室」（以下、スマホ教室）の運営に乗り出したのは2020年秋のことでした。

現在では、60代のスマホ保有率は約8割、70代でも約6割^*1の保有率となっており、また、マイナンバーカードの普及・利用も推進され、スマホの「社会インフラ」としての重要性が増しています。

*1 総務省：令和4年通信利用動向調査
https://www.soumu.go.jp/main_content/000881045.pdf

「70代以上でも、約2割がスマホを日常的に利用されています。電話やメールといった基本機能だけでなく、例えば、QRコード決済など、『スマホを使って受けられるデジタルサービス』を利用できるようになっていただくことが、今後ますます重要になると考えました。スマホを使いこなすことで、お客さまに、より便利でより楽しい生活を送っていただきたい。そのお手伝いをしたいと考えました」（高橋）

スマホ教室の立ち上げから参画している、KDDIコンシューマ販売促進統括部販売促進部スマホ活用プロモーションＧの高橋眞奈実は、スマホ教室の役割についてこう話します。

KDDI株式会社　パーソナル事業本部　コンシューマ営業統括本部　コンシューマ販売促進統括部　販売促進部　スマホ活用プロモーショングループ　高橋眞奈実

「せっかくスマホに替えたのに、『通話とメールだけでいいや』と諦めている方や、もしかしたら、お客さまご自身でもスマホでできることやスマホの便利さに気づいていない方もいらっしゃるかもしれません。そのような方々に、スマホを使ったデジタルサービスをご利用いただくためにはどうすればいいかを、日々考えています」（高橋）

大切なのは「スマホが苦手な方の視点」でのアプローチ

KDDIがスマホ教室を実施している理由は2つあります。1つはデジタルデバイドの解消。KDDIでは「スマホの契約はスタート地点。そこからいかにスマホを使っていただくか」を大事にしており、スマホを十分に使える方と使えない方との間に生じる情報格差をなくしていくことを目指しています。

「最近はメッセージアプリの使い方を学びたいというシニアの方が増えています。家族とのやりとりはもちろん、それ以外の趣味の友達やコミュニティ内でのやりとりができるようになり、お友達からメッセージが入ったときの笑顔を見ると、私たちもうれしくなります」（高橋）

もう1つは、全てのお客さまに、「スマホを入口としたデジタルサービスの便利さや楽しさなど」を実感していただくこと。体験型のスマホ教室を通じて、「スマホでこんなことができるのか」「こんなに毎日が便利で楽しくなるのか」「こんなに安心して暮らせるのか」と感じていただくための、さまざまなスマホ活用方法をお伝えしていきます。

たとえば、重い荷物を自分で運ぶのが大変な方には、「インターネット通販」を利用して、家にいながら買い物ができる快適さを、災害時の対応が不安な方にはアプリ経由で被害情報や避難情報が得られる安心感を。こうした情報をお伝えしていくことも、スマホ教室の大切な役割です。

スマホ教室でのレクチャーの様子

「スマホを通じたデジタルサービスを使ったことがない方の気持ちになって考えるのはとても重要で、過去の店頭での接客経験がとても役に立っています。例えば、スマホ教室のテキストを作成する際にも、初めてサービスを利用される方にも『やってみたい』と思っていただけるか、途中でつまずかないように体験いただけるかを重視しています。関係者と議論を重ねながら、わかりやすく説明する方法を探っています」（高橋）

重要性を増す「スマホ教室」の役割

スマホ教室は今後、これまで以上に重要な役割を担うようになってゆきます。スマホの保有率が高まり、マイナンバーカードのスマホ搭載がスタートするなど、スマホが「社会インフラ」となっているためです。

「これまでは、スマホを使うのが苦手な方なら『ガラホ（フィーチャーフォンのボディにスマホ向けのAndroidOSを搭載した携帯電話）』をお勧めしていました。しかし、今や、スマホが多くの機能を備え、さまざまなデジタルサービスの入り口になっています。スマホがまさに「社会インフラ」となっており、スマホを使えないとお客さまの不利益になることも考えられることから、最近では、まずスマホをお勧めしています。お勧めしたからには、基本操作はもとより、さまざまなサービスを使いこなしていただくためのサポートを、お客さまに合わせて、より丁寧に行っていく必要があります」（梅谷）

KDDI株式会社　パーソナル事業本部　コンシューマ営業統括本部　コンシューマ販売促進統括部　販売促進部　スマホ活用プロモーショングループ（当時）梅谷明日翔

「スマホが苦手な方はシニアのお客さまが多く、ご自分からスマホ教室に参加するというよりは、ご家族やご親族、ご友人に勧められて参加されるケースも多いため、スマホ教室の存在を幅広い世代の方に知ってもらうことも重要です」（梅谷）

自治体やコンビニエンスストアとの連携は、デジタルサービスの利用促進を鍵に、地域の方々と共創し、地域を活性化する場として、スマホ教室をより広く知ってもらい、地域に貢献するための取り組みでもあります。