1周年の「Pontaパス」がお客さまの声を生かして“ハッピーアップデート” 開発の舞台裏とは

Pontaパスを通じてお客さまに「あんしん」「おトク」「エンタメ」の魅力をお伝えしているKDDIの佐藤 衣織は、このサービスの基本的な立ち位置を次のように説明します。

「auの新しい料金プラン『auバリューリンクプラン』では、『3つの通信価値』と『2つの付加価値』、あわせて5つの“つながる価値”をご提供しています。通信価値とは“空が見えれば、どこでもつながる*1"『au Starlink Direct』と、混雑時でもより快適につながる*2『au 5G Fast Lane』、そして海外でもデータ容量を気にせずにつながり、毎月15日分の利用料が含まれる*3『au海外放題』の3つです。

そこに『サブスクぷらすポイント』『Pontaパス』という2つの付加価値が加わります。サブスクぷらすポイントではサブスクとPontaポイントを組み合わせることで、対象サービス月額料金（税抜）の最大20％をポイント還元できます。そしてPontaパスでは、日常生活がより快適でお得になる、さまざまな特典や補償をご利用いただけます」（佐藤）

「環境や条件によらずきちんとつながる、という通信価値に対して、Pontaパスは日常をちょっと良くしてくれるという付加価値を提供しています。auやUQ mobileと契約されているお客さまに限らず、より多くのお客さまにご利用いただけるオープンなサービスなんです」（佐藤）

Pontaパスは、以前「auスマートパスプレミアム」として提供されていたサービスの、いわば進化版です。各種クーポン、データ復旧サポート、映画館やショッピングの割引、音楽配信など、多くの特典やサービスは引き続き提供されていますが、そこから進化した大きなきっかけの1つはローソンとのパートナーシップが強化されたことでした。

「Pontaパスへのリニューアルで大きく変わったのは、お客さまの生活により身近につながるようになったことです。以前は“スマホに関わるサービス”というイメージが強かったのですが、ローソンさんとの連携が強まったことで、みなさんが日常的に立ち寄るコンビニで、一層便利に使えるようになりました。通信の安心はそのままに、日常のお買い物やおトクに直結する、暮らしに寄り添ったサービスになったと思っています」（佐藤）

そんなPontaパスが1周年を迎えて、「ハッピーアップデート」しました。例えば2025年10月にau PAYを利用した際のPontaポイント還元が強化され、毎週抽選で当たる「Pontaパスウィークリーチャンス」*4がも始まりました。また、新企画の「ウィークリーLAWSON」の「コーヒーコース」*5では、ローソンのマチカフェコーヒー（S）サイズを毎月5杯分無料で利用可能に。さらに、Pontaパス会員にはau PAYマーケットをお得に利用できる特典もあるのですが、こちらも大幅にパワーアップしています。

お客さまにうれしい特典を増やし、さらに利用時の「分かりやすさ」に工夫を加えたと佐藤は話します。

「以前から、Pontaパスでは『あんしん』『おトク』『エンタメ』を重要な価値として掲げてきたのですが、『特典が多すぎて分かりにくい』という声をお客さまからいただいていたんです。そうした課題を解決し、より親しみを持っていただくために、今回『あんしん』『おトク』『エンタメ』をそれぞれ表現する3体のPontaくんを新たに設定し、それぞれのサービスを直感的に理解いただけるようにしました」（佐藤）

さらに、佐藤は「ハッピーアップデート」の魅力を語ります。

「エントリーするだけで、抽選で毎週総額1,000万円相当のPontaポイントが当たる『ウィークリーチャンス』は、普段ポイントに馴染みがない方にも、ワクワクしながら参加いただけると思います。あとは、『ウィークリーLAWSON』という週替わりのクーポンもおすすめです。私自身、ローソンスイーツのファンなんですが、普段なら我慢するちょっと贅沢なスイーツもクーポンがあれば自分に言い訳できます（笑）。そういう、日常の中でのちょっとハッピーになれることがPontaパスの魅力だと思っています」（佐藤）

Pontaパスというサービスの誕生、さらに1周年を迎えてのハッピーアップデートの裏側には、徹底したお客さまの要望の調査と現場の声の反映がありました。Pontaパスのサービス開発を担当したKDDIの木村 宏子は、当初の設計からアップデートまでの経緯をこう説明します。

「最初のサービスコンセプトを考える際には、お客さまへのインタビューを徹底的に行いました。お客さまがコンビニをどう使っているのか、ローソンと他のコンビニをどう使い分けているのかを調査し、ローソンの強みに合わせて特典設計に取り入れたんです。さらに、AIを使ってPontaパスのユーザー像をつくり、『こういうクーポンがあったらどう？』『どんな時にローソンに来る？』といった検証を繰り返し、それらの結果もサービスに取り入れました」（木村）

そして、「Pontaパスになってから利用頻度が上がった」という感想が多く寄せられている、と木村は話します。

「以前は月1回、決まった金額の割引クーポンをご提供していたので、毎月１回それを使うだけ、というお客さまも多かったんです。そうしたお客さまの声を聞き、最適な頻度で適切なクーポンを届ける仕組みとしてアップデートしたのが『ウィークリーLAWSON』です。週ごとにクーポンが変わるため、今では『アプリを開く楽しみになっている』という声をたくさんいただくようになりました。

クーポンやPontaポイント還元はお客さまにとって大きな魅力ですが、私たちは割引ではなく“買い物体験そのもの”を楽しく便利にする工夫を重ねています」（木村）

Pontaパスがスタートしてからも、「声を聴く」という姿勢を貫いています。利用データを確認することはもちろん、お客さまへのインタビューも重ねています。さらにローソンからPontaパス利用の情報共有を受けるだけでなく直接、現場の声を集めることに力を入れました。

「ローソンさんが全国で開催する『ローソンセミナー』にも参加したんです。各地域の加盟店が集まって新商品の紹介や販売施策を共有する場なんですが、加盟店のみなさんは本部とは独立した立場なので、店頭の率直な声をたくさん伺えました。『このクーポンが人気なので続けてほしい』『お客さまに案内しやすいよう、使い勝手を改善してほしい』といったご意見を直接いただき、それをサービス設計に取り入れました。

たとえば、以前は使用後もクーポンが表示され続けていたんです。それだと利用済みかどうかわからないので、『利用後は消せるようにしてほしい』というご要望を受けて、利用後は自動的に操作できない状態にし、『使用済み』と表示されるようにしました。これまで以上に、お客さまが店頭で特典を利用しやすく、クーポンを使いそびれることのない仕組みに改善できたと感じています」（木村）

1周年での刷新を迎え、今後Pontaパスはよりきめ細やかなサービス提供に進化していくと、木村と佐藤は展望を語ります。

「今は全員に同じ特典を提供していますが、『コーヒーをよく買う方にはコーヒーを』『新作スイーツが好きな方にはスイーツを』といったかたちで、お客さまの嗜好に合わせ、将来的には一人ひとりに最適な体験を届けていきたいです。

暮らしのサブスクとして、どうすればPontaパスが便利で楽しい生活を提供できるかを日々考えています。お客さまの声を大切にし、ご要望に応えることでサービスを良くしていきたいと思います。すでに使われているみなさんも、新しく触れるみなさんも、ぜひご意見を寄せていただければ嬉しいです」（木村）

「Pontaパスは、日常の中で『ちょっと嬉しい』『ちょっと安心できる』を提供するサービスです。ご利用いただくことでみなさんの生活が便利で楽しくなるようなお手伝いをできればと思っています。クーポンや特典を通じて新しい体験をしていただき、日常に小さな喜びを積み重ねてもらいたいですね」（佐藤）

今後もお客さまの声を取り入れながらPontaパスを進化させ、暮らしをもっとお得・便利・安心に。KDDIはこれからも、お客さまの暮らしに寄り添い、より価値のあるサービスや体験を提供することで、一番身近な会社を目指していきます。

*1 対象機種にて、iOSメッセージアプリ/Googleメッセージアプリ上でテキストメッセージ送受信可能。（写真・動画・電子ファイル添付可能【一部機種を除く】 。対象機種にて一部アプリ（YAMAP、ウェザーニュース注等複数アプリ）のデータ通信が可能。音声通話は未対応。（2025年10月時点）注：iOS向けは今後提供予定。
※利用環境により接続が制限される場合あり。
※衛星捕捉時、留守電・着信転送等利用不可
詳しくは当社ホームページをご確認ください。 
https://www.au.com/brand/tsunagu/starlink/（サービス概要）
https://www.au.com/mobile/service/starlink-direct/（サービス詳細） 
*2 au 5GSA対応スマートフォンが必要。4GLTE通信中はau 5G Fast Laneの適用なし。利用開始手続きが必要。速度向上効果は電波状況・環境により体感し難い場合あり。
*3 一定期間内（24時間単位）に大量のデータ通信があった場合、通信速度を制限することがあります。
*4 毎週エントリーが必要
*5 ※Pontaパス会員限定（月額情報料 548円(税込)Pontaパスライトは対象外
※毎月コース選択が必要
※ローソンストア100は対象外