2023.10.27

スムーズなご案内を目指して。進化するお客さまセンターの姿

「1 to 1 Communication」という方針のもと、お客さまの一人ひとりに寄り添い、最適な解決方法を提供することをミッションとしています。

昨今では、Webやチャットなど、新たなお問い合わせの手段もご提供していますが、音声ガイダンスに従ってボタンを押して問い合わせたい内容を選ぶ「IVRシステム」（自動音声応答システム）は、現在も多くのお客さまにご利用いただいている手段です。

この長年使われてきたIVRシステムですが、「ボタン式のメニュー選択」には課題がありました。

「ボタン式のIVRシステムは設定できるメニューの数に限りがあります。お客さまはあらかじめ分類されたメニューの中から選ぶことになるので、お問い合わせしたい内容をメニューから見つけられない、どのボタンを選べばいいのかわからない、といったことも起こってしまいます」―KDDI カスタマーサービス推進統括部の中井勇気は、課題についてこう説明します。

KDDI株式会社パーソナル事業本部パーソナル企画統括本部カスタマーサービス推進統括部中井勇気

さらに間違ったボタンを選んでしまうと戻ってやり直すことになり、問題を解決するまでに時間がかかってしまうことも課題の1つでした。

お客さまの「音声」を聞き取って担当窓口につなぐ

この「自分の問い合わせがどのメニューに当てはまるのかわからない」「担当窓口にたどりつくまでに時間がかかる」という課題を解決するためにKDDIが導入したのが、お問い合わせ内容をお客さまに音声で話してもらい、窓口につなげる「音声認識IVRシステム」という仕組みです。

今回の取り組みの背景について、KDDI カスタマーサービス企画部の伊東達也はこう話します。

KDDI株式会社パーソナル事業本部パーソナル企画統括本部カスタマーサービス企画部　伊東達也　

「音声でお問い合わせの用件を話していただいて、それを適切なコミュニケーターに振り分けることができれば、お客さまが何度もボタンを押すことなく、スムーズにお問い合わせができるのではないかと考えました」（伊東）

この仕組みが実現した背景には、音声認識技術の急速な進化があります。音声認識技術についてKDDIでは、2018年頃からお客さまのお問い合わせ内容を分析し、サービスの改善や品質向上に活用してきました。

「当時から認識精度を上げるためにauの各種サービス名称を音声認識システムに学習させてきたことと、自然言語の発話に対する認識精度が上がってきたことから、お客さまからのリアルタイムなお問い合わせでも、音声を認識できるのではないかと考えたのです」（伊東）

お問い合わせのストレスを軽減するために

今回の仕組みを開発するにあたって難しかったのは、いかにお客さまに「ストレスなくスムーズに音声でお問い合わせをしていただけるか」というところでした。

お問い合わせの認識精度を高めるには、普通の通話のように「もしもし」から話すのではなく、お問い合わせしたいことのキーワードをピンポイントで話していただく必要があります。

この点については、本サービスの提供前に社内で、本番とほぼ同じ環境でテストを行い、音声ガイダンスを細かくチューニングしています。

「音声ガイダンスでただ『話してください』とお伝えしても、これまでのボタン式に慣れたお客さまはとまどってしまいます。ガイダンスで発話の例をご案内することや、発話例の数が適切か、どの切り口のお問い合わせを発話例に入れるのがわかりやすいかなど試行錯誤しながら、お客さまが話しやすいと感じていただけるガイダンスを作成しました」（中井）

この音声認識機能を使ったシステムはお客さまから好評を博しているだけでなく、適切な担当者への接続率も向上し、お客さまとのコミュニケーションに使う時間が増えています。

現時点では一部のお問い合わせ項目が音声認識機能の対象となります。今後、改善を図りながら対象範囲を拡大し、お問い合わせ内容の解決にかかる時間を少しでも短くしたい。KDDIは新たな技術を使ってお客さまの満足度向上を追求します。