スマートフォンが進化し、さまざまなサービスが登場している今、お客さまからのお問い合わせは多様化しています。

請求金額を確認したい、新機種へのデータ移行がうまくいかない、料金プランの変更をしたい、Pontaポイントの付与タイミングを確認したい、スマホ決済を使ってみたい、アプリの使い方がわからない―。
こうしたお客さまのお困りごとを解決する「お客さまセンター」では、よりスムーズに担当窓口におつなぎするための取り組みを行っております。

その1つが、2023年4月に導入した音声認識機能を活用した取り組みです。

これまで、電話によるお問い合わせでは、音声ガイダンスの案内に従って、問い合わせ内容に該当するボタンを押していただくことで担当窓口におつなぎしていました。

しかし、お客さまから「音声ガイダンスが長い」「どれを選んだらいいのか分かりづらい」というご意見が寄せられていたため、お客さまにお問い合わせの内容をお話ししていただき、システムがその内容を判別し、適切な窓口につなげる「音声認識IVRシステム」という仕組みを導入しました。

お客さまへスムーズにご案内ができるように。KDDIは新たな技術でチャレンジを続けます。